Objectifs
Assurer les activités d'accueil d'une structure
- Assurer l'accueil physique et téléphonique
- Gérer des situations complexes à l'accueil
- Traiter les flux d'information internes et externes
- Prendre en charge les activités administratives courantes
- Assurer le traitement administratif des dossiers
- Traiter les réclamations courantes
Description
Bloc 1 – Assurer les activités d'accueil
Posture et communication : rôle et missions du chargé d'accueil, image de la structure, communication verbale et non verbale, adaptation aux publics, accueil inclusif des personnes en situation de handicap.
Accueil physique : techniques d'accueil et orientation, gestion des flux et priorités, contrôle d'accès, sécurité et multitâche.
Accueil téléphonique : standard, filtrage, transfert, prise de messages, gestion simultanée des canaux (téléphone, mail, visiteurs).
Situations complexes : réclamations, tensions, désamorçage de conflits, gestion du stress, limites d'intervention et escalade.
Flux d'information : réception, tri, transmission, enregistrement, traçabilité, mise à jour des bases de données.
Outils numériques : standard téléphonique, messagerie, agenda partagé, CRM, cybersécurité.
Cadre professionnel : confidentialité, RGPD, organisation du poste, sobriété énergétique et numérique.
Bloc 2 – Gérer les activités administratives
Production d'écrits professionnels : courriers, mails, notes, comptes rendus, normes rédactionnelles, mise en forme, outils bureautiques (Word, Excel, Outlook).
Organisation et gestion du temps : planification de rendez-vous et réunions, gestion des priorités, multitâche, tableaux de suivi.
Gestion administrative des dossiers : constitution et vérification, saisie et mise à jour des données, suivi des demandes et commandes, relances.
Gestion documentaire : numérisation, classement, archivage papier et numérique, GED.
Outils numériques : ERP, tableurs, bases de données, outils collaboratifs, sécurisation des informations.
Réclamations courantes : analyse des demandes, application des procédures, recherche de solutions adaptées, communication écrite et orale.
Cadre professionnel : autonomie, prise d'initiative, travail en équipe, respect des procédures, confidentialité, pratiques éco-responsables.
Posture et communication : rôle et missions du chargé d'accueil, image de la structure, communication verbale et non verbale, adaptation aux publics, accueil inclusif des personnes en situation de handicap.
Accueil physique : techniques d'accueil et orientation, gestion des flux et priorités, contrôle d'accès, sécurité et multitâche.
Accueil téléphonique : standard, filtrage, transfert, prise de messages, gestion simultanée des canaux (téléphone, mail, visiteurs).
Situations complexes : réclamations, tensions, désamorçage de conflits, gestion du stress, limites d'intervention et escalade.
Flux d'information : réception, tri, transmission, enregistrement, traçabilité, mise à jour des bases de données.
Outils numériques : standard téléphonique, messagerie, agenda partagé, CRM, cybersécurité.
Cadre professionnel : confidentialité, RGPD, organisation du poste, sobriété énergétique et numérique.
Bloc 2 – Gérer les activités administratives
Production d'écrits professionnels : courriers, mails, notes, comptes rendus, normes rédactionnelles, mise en forme, outils bureautiques (Word, Excel, Outlook).
Organisation et gestion du temps : planification de rendez-vous et réunions, gestion des priorités, multitâche, tableaux de suivi.
Gestion administrative des dossiers : constitution et vérification, saisie et mise à jour des données, suivi des demandes et commandes, relances.
Gestion documentaire : numérisation, classement, archivage papier et numérique, GED.
Outils numériques : ERP, tableurs, bases de données, outils collaboratifs, sécurisation des informations.
Réclamations courantes : analyse des demandes, application des procédures, recherche de solutions adaptées, communication écrite et orale.
Cadre professionnel : autonomie, prise d'initiative, travail en équipe, respect des procédures, confidentialité, pratiques éco-responsables.
Conditions d'accès
Maitrise de base du francais ecrit et oral
Connaissances elementaires en bureautique
Sens du relationnel
Connaissances elementaires en bureautique
Sens du relationnel
Liste des sessions
6 juillet 2026 > 30 octobre 2026
7 septembre 2026 > 8 janvier 2027
IBS global
Centre de formation
42 Rue de l Aqueduc, 75010 Paris 10e
Voir l’itinéraire Ouvre dans un nouvel ongletLieu de formation
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